Devenez Centré Client grâce à une solution Voix du Client
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Devenez Centré Client grâce à une solution Voix du Client

on / by Usabilla blog

Rendre votre organisation centré client est un voyage. Il faut avoir une stratégie bien définie pour pouvoir traverser les différents stades de maturité d’une expérience client optimisée. Au centre de cette stratégie existe le feedback de vos clients. Commencez d’ores et déjà à écouter vos clients, mais n’arrêtez pas là. La façon dont vous écoutez et réagissez aux retours de ces clients est vital.

Vous devez dans un premier temps récolter du feedback de vos utilisateurs, ensuite faire le traitement des données nécessaires pour en tirer des aperçus utiles. Qui pourraient révéler des schémas comportementaux de vos clients, poussé par des désirs cachés. Enfin, vous pouvez les incorporés dans une stratégie centré client. Cela permet de générer des expériences clients exceptionnels. Sa semble surement être une tâche difficile, néanmoins c’est réalisable grâce à une solution ciblé de Voix du Client.

Regardons de plus près chaque étape :

Récoltez le feedback de vos utilisateurs

Il n’est pas très difficile de recueillir des données d’utilisateurs ces jours si. Les outils d’automatisation, systèmes de surveillance et solutions d’analyses peuvent fournir énormément de points de données. Il est possible d’extraire un grand nombre d’infos d’utilisateurs en explorant la fréquence et l’usage typique d’un site. Serait-ce assez pour recréer les modèles de comportement de vos usagers ? Et allez-vous pouvoir comprendre les raisons derrière ce comportement?

Become Customer-Centric With a Voice of Customer(VoC) Solution

Il faut avoir une infrastructure d’interactions qui réunis les données quantitative et qualitative sous un même lieu. Sans cela vous ne pourriez pas comprendre la vue d’ensemble des interactions de vos utilisateurs et encore moins de comprendre le “pourquoi” derrière les données que vous avez récoltées. La bonne solution Voix du Client pourrez vous aider à recueillir le feedback dont vous avez besoins dans beaucoup de vos points de contacts d’une manière non gênante.

Un exemple de l’utilisation d’Usabilla pour rendre des données à Apollo :


“Avec Usabilla, nous avons la possibilité de rassembler du feedback de nos visiteurs webs dans chaque étape de leur parcours, en prenant compte à tout moment des données qualitative qui nous permet d’améliorer nos canaux de communications de jour en jour.”
— Mathias Lewin, PO – Optimisation Canaux digitaux, Apollo

Le traitement des données clients pour amasser des aperçus significatifs

Le feedback client ne devrait pas seulement venir du service client. La bonne solution Voix du Client permet de récolter des données à travers tout le parcours du client et partager ces données à travers toutes les personnes concernées de votre organisation. Il faut avoir les outils nécessaires pour identifier un problème là où il se trouve et grâce à l’intelligence collective. C’est bien cela qui permet d’accéder aux aperçus significatifs. C’est ainsi que des décisions sur l’expérience client sont basé sur des faits et non pas des émotions.


“Usabilla nous permet de cibler les problèmes et fournit des informations utiles, des métadonnées et du contexte visuel associés à ces problèmes. Cela réduit notre temps d’investigation et de résolution de bugs de 50 %”
— Catherine Wilson, Lead UX strategy Designer @ Aer Lingus.

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Développez une stratégie de centricité client basé sur les aperçus de vos clients

Avec des meilleurs aperçus, il est temps de mettre en place un plan d’action. Il faut s’adapter, changer et perfectionner les expériences de vos clients pour créer un rapport de valeur. En utilisant une solution Voix du Client toutes les parties concernées de votre organisation peuvent recevoir le feedback. Tous les membres de votre organisation ont une stratégie alignée de perfectionnement des expériences des utilisateurs basé sur ces aperçus.


Vodafone utilise le système de Voix du Client d’Usabilla pour suivre les interactions et les expériences de leur clients sur leur site web : « Nous avons maintenant la possibilité d’identifier les problèmes et de prioriser les améliorations d’une manière simple et rapide. »
— Pieter Honig, Digital Business Analyst

 

Devenir centré client veut dire, élaborer des expériences qui reflète les attentes de votre clientèle cible. Vous avez besoins d’une méthode qui vous permettra d’écouter vos utilisateurs activement et à long terme. Trouvez vos angles morts et agissez pour améliorer ces expériences. Avec la bonne solution Voix du Client, les entreprises peuvent arrivé à maturité en tant qu’organisation centré client. Vous vous distinguez donc de vos concurrents et vous restez rentable.

Pour plus d’information sur Usabilla et la solution Voix du Client suivez ce lien

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